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網(wǎng)址：www.sevnchen.cn巴奴700％翻臺(tái)率的背后，誰(shuí)是最強(qiáng)銷售？
發(fā)布時(shí)間：2018-10-08
服務(wù)員就是你的發(fā)聲器。
“服務(wù)員，收拾一下桌面！”
“服務(wù)員，拿幾副碗筷過(guò)來(lái)！”
“服務(wù)員，這兒怎么那么臟啊！”
“服務(wù)員，這里點(diǎn)單！”
……
每次在外就餐，都會(huì)看到上述場(chǎng)景。
在很多人的認(rèn)知中，餐飲業(yè)的服務(wù)員就是跑腿、打掃衛(wèi)生以及服務(wù)顧客的。火鍋店，當(dāng)然也不例外。
所以，絕大多數(shù)火鍋店老板在對(duì)自家服務(wù)員做培訓(xùn)的時(shí)候，一般會(huì)要求服務(wù)人員做到服裝統(tǒng)一、注重儀容儀表、做好清潔工作、做好規(guī)范擺臺(tái)、滿足顧客的需求……
重新定位你的服務(wù)員
開(kāi)店賺不賺錢，是每個(gè)火鍋店老板都十分關(guān)注的話題。君可見(jiàn)，市場(chǎng)上五花八門的火鍋品牌各顯神通、各展其能，十八般武藝輪番上陣。
就“如何增長(zhǎng)火鍋店的營(yíng)業(yè)額”這一課題，餐見(jiàn)君曾經(jīng)詢問(wèn)過(guò)不少火鍋店老板。
有的老板說(shuō)，火鍋店盈利要靠選址，選對(duì)了地方，顧客不就如流水般涌來(lái)了？有的老板說(shuō)，肯定還是要火鍋好吃才是王道啊， 產(chǎn)品好自然就有顧客。還有的老板說(shuō)，在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，創(chuàng)意營(yíng)銷少不了……
但是卻忽略了最直接、最現(xiàn)成的資源——服務(wù)員。
一個(gè)好的服務(wù)員，在做好顧客的服務(wù)工作的同時(shí)，會(huì)在恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境中恰當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)顧客。
拿我們火鍋行業(yè)來(lái)說(shuō)。火鍋是廣大消費(fèi)者出門就餐的不二選擇，但實(shí)際上對(duì)于鍋底、食材大多是一知半解，屬于“只知其好吃而不知其為何好吃”。
這時(shí)候就需要有人對(duì)顧客進(jìn)行引導(dǎo)。誰(shuí)最適合？非服務(wù)員莫屬。
服務(wù)員是店里與顧客有直接接觸的人，他們的一席話會(huì)直接影響顧客在店里的消費(fèi)情況。
另外，火鍋市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，顧客忠誠(chéng)度有所降低。
你是誰(shuí)，為什么選擇你？教育、引導(dǎo)顧客接受你的定位和你的產(chǎn)品，還是要靠服務(wù)員的“說(shuō)”。
服務(wù)員是隱形的賺錢功臣
01 專業(yè)的培訓(xùn)讓服務(wù)員成為推薦者
巴奴創(chuàng)始人杜中兵說(shuō)過(guò)，我們的好產(chǎn)品，怎么讓顧客知道？
文字、圖片、視頻這些都是媒介，但最直接的媒介，還是服務(wù)員，因?yàn)樗麄兛梢院皖櫩椭苯訉?duì)話。
巴奴一直強(qiáng)調(diào)靠“產(chǎn)品主義”打市場(chǎng)。產(chǎn)品就如人的才華，而才華這個(gè)東西，消費(fèi)者一眼望去，也望不出個(gè)所以然。
那么巴奴是怎么做的呢？
巴奴的服務(wù)人員在接受上崗培訓(xùn)時(shí)，有一項(xiàng)就是：了解這個(gè)品牌和產(chǎn)品的一切，對(duì)巴奴產(chǎn)生家一般的歸屬感和認(rèn)同感。
這樣，產(chǎn)品的無(wú)形打動(dòng)加上服務(wù)人員的有形介紹，品牌的塑造才能完美，顧客的記憶點(diǎn)也能加深。
比如，引導(dǎo)消費(fèi)者辨別黑毛肚是健康毛肚，部分白毛肚是火堿發(fā)制的；用香油蒜泥吃毛肚；用菌湯涮烏雞卷等……使消費(fèi)者越懂火鍋，越愛(ài)毛肚。
巴奴北京悠唐店開(kāi)業(yè)兩個(gè)月即實(shí)現(xiàn)700%翻臺(tái)率，不是沒(méi)有道理。
02 適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)機(jī)制產(chǎn)生動(dòng)力
根據(jù)中國(guó)人力資本調(diào)研統(tǒng)計(jì)結(jié)果，2016年餐飲行業(yè)員工的平均流失率為28.6%，2017年依舊持上升態(tài)勢(shì)。
究其原因，這是一個(gè)密集型、高強(qiáng)度且重復(fù)性高的行業(yè)。
服務(wù)人員的個(gè)人價(jià)值得不到體現(xiàn)，抱著“在哪兒干都差不多”的心態(tài)，離職率自然就高。
要讓你的服務(wù)員覺(jué)得，他們是被需要的，是有價(jià)值的，才能留住人，從而更好地盈利。
顧客想要的是優(yōu)惠，服務(wù)員想要的是及時(shí)激勵(lì)，老板想要的是利潤(rùn)。
只要把顧客、服務(wù)員、老板三者之間的博弈關(guān)系，調(diào)整為互相獲益的關(guān)系，服務(wù)員就是最好的銷售人員。
制定明確的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，提高服務(wù)員積極性。
在跟顧客溝通的過(guò)程中，不需推銷，只要引導(dǎo)。只需在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，將店里的優(yōu)惠活動(dòng)告知顧客。
例如：本餐消費(fèi)180，服務(wù)員說(shuō)，充200送40相當(dāng)于打八折，客戶多半就范。
整個(gè)過(guò)程沒(méi)有推銷，只是把優(yōu)惠告訴客戶。
顧客享受了優(yōu)惠還會(huì)來(lái)二次消費(fèi)，服務(wù)員促成了充值卡的辦理拿到獎(jiǎng)金，積極性大幅上漲。
最終，店里營(yíng)業(yè)額上漲，老板也獲益，三全其美。
此外，急推菜、特色菜也可以給服務(wù)員及時(shí)的紅包激勵(lì)。所有的營(yíng)銷活動(dòng)站在顧客和員工的角度思考，效果自然就好。
最后，在引導(dǎo)顧客的過(guò)程中，管理者謹(jǐn)記，要訓(xùn)練服務(wù)員的話術(shù)，恰如其分最拉好感。畢竟，誰(shuí)也不喜歡在就餐時(shí)聽(tīng)到硬邦邦的“推薦”。
來(lái)源：火鍋餐見(jiàn)
