不少餐廳都會遇到在客人就餐的過程中因各種緣由而抱怨菜品的狀況，對于此類事件如果處理不當，則會影響餐廳的形象和聲譽。那么遇到顧客抱怨菜品時，我們該如何應對處理呢？用一個案例來告訴大家。

　　對于這類事件的處理原則是先道歉，強調(diào)此類事件的偶然性，給于一定的補償。比如下面的案例：

　　“酒店常會遇到一些挑剔的客人，如何使‘客人是皇帝’這一服務原則得心應手地運用到每一次出現(xiàn)的挑剔沖突中，還需具備對客人進行心理分析的能力，這樣才能有的放矢，緩解矛盾。” 梁先生接著說：“我?guī)资�年碰到的客人�?shù)不勝數(shù)，真正不友好，帶有敵意的客人只是極少數(shù)的。其中有一類客人的挑剔，是為了刻意顯示出他們富商大賈之氣派和地位。”

　　1、[畫面]

　　一位闊商請幾位男女賓客共進晚餐。服務員端魚翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不滿： “我吃過上百次魚翅了，你們的魚翅做得不好， 僵硬，不爽。去問問你們廚師是怎么做的!”

　　客人面露慢色，話說得很重。

　　服務員二話沒說，答應去問。出去后，悄悄告知經(jīng)理。餐廳經(jīng)理走了過來，笑容可掬，故意放大音量說：“老板真不愧是吃魚翅的行家。今天的魚翅在泡發(fā)和火工上確實稍缺一點點時間，這點小差別，您一口就嘗出來，不愧為美食行家。”餐飲經(jīng)理招手把服務員叫了過來，站到了客商邊上又接著說：“魚翅不滿意，老板您看，是換，還是取消?取消的話，損失當然我們承擔，您不用支付分文。”

　　[評析]：

　　餐飲經(jīng)理的一席話，句句扣住了闊商的心理。他抓住了兩點。一方面經(jīng)理不作任何調(diào)查 研究，先把闊商捧到天上，將責任全部歸于店方，給闊商以足夠的面子，既突出了對他主地 位的尊重，又烘托了他美食家的身份。客人心理得到了超期望的滿足。另一方面，使用了“欲擒故縱”的手法，退還是換(“換”也是扔掉)，魚翅這類高檔菜肴的損失價值是很大的。但既然心理得到了滿足，這類闊商就不令不會斤斤計較，反而要借機顯示自己的大度。情形果然不出所料。

　　2、[畫面]

　　“算了，算了。這次就算了，以后要注意質(zhì)量。你們蒙混別人可以，騙我是騙不過云的。”闊商還要借機炫耀一下自己。餐飲經(jīng)理不愧經(jīng)驗豐富，進一步“欲擒故縱”。

　　“老板，感謝您寬宏大量，我看就打八折吧。為了保證質(zhì)量，我叫廚師也出來向你們道歉，并扣他當月獎金。”這時闊商又開始顯示他的大度和闊氣了。

　　闊商說：“難道我就要省這20%的錢嗎?老實告訴你，再多10倍的錢我也不在乎!廚師一個月賺不了多少錢，不能為這區(qū)區(qū)小事扣他的錢嘛!”

　　[評析]：

　　至此，矛盾已有了很大的緩和。但在這種情形下，不要急于向客人結(jié)帳，而應留出給客人一段平靜過渡的時間;或是讓他有一個在赴宴客人面前吹噓的機會。有條件的話，還可免費贈送一盆水果致歉。

　　3、[畫面]

　　服務員送上帳單，闊商點清錢，爽快地付帳離去。餐飲經(jīng)理已站立在門口，遞上名片，恭請客人再次光臨。

　　這是發(fā)生在河南鄭州花園酒店的一個真實的案例。自此以后，那位闊商成了他酒店的座上常客，并經(jīng)常介紹自己 的朋友前來用餐，還指名經(jīng)理必須好好關(guān)照。實際上是這位富商在繼續(xù)向他周圍的人炫耀自己。但對酒店來說，客源就是通過客人這樣的心理滿足不斷增加、擴大的。　因為斤兩不夠牽涉到酒店的信譽和聲譽，所以服務員如果對此事處理不當，將會嚴重影響酒店在客人心目中的形象，進而影響酒店的口碑.。比較恰當?shù)奶幚矸椒ㄊ牵喝绻�服務員，能夠確定斤兩是夠的，應該這樣解釋：“先生，在這一點上請您放心，我們的電子秤是經(jīng)工商部門校準過的，我們酒店的信譽也是有口皆碑的，我們怎么會自己砸自己的招牌呢!”;如果服務員感覺斤兩確時不夠，可以這樣解釋：“先生請稍等，我去看一下是不是傳菜員把菜傳錯臺了”經(jīng)核實后請管理人員親自出面解釋道歉，并贈送小禮品或打折券。

　　再比如：當客人投訴飯菜質(zhì)量有問題(比如菜里面有雜物，或者原料不熟等)時改怎樣處理?

　　這也是在服務過程中經(jīng)常遇到的問題，比較恰當?shù)奶幚矸椒ㄊ牵菏紫锐雎牽腿说耐对V，然后才進行解釋，常用的語言是：“對不起先生/小姐，這絕對是一個例外，在我們酒店還是第一次出現(xiàn)，您看是給您重做一份，還是再換到別的菜?”如果客人要求再做一份，一定要把出現(xiàn)問題的菜肴放在客人看得到的地方，等做好的菜端上來時，要征得客人同意，才能把有問題的菜撤下來端到后廚經(jīng)理處，調(diào)查原因。同時上報管理人員或送菜，或送券，或送禮品，總之，一定要對客人有所補償，讓客人感到受尊重、受重視、有面子。