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走火入魔的“海底撈”或造成經(jīng)營危機發(fā)表

發(fā)布時間:2011-08-07

 

   [摘要] 海底撈以其近乎“變態(tài)”的服務(wù)而出名,在等候區(qū)每桌不僅有五子棋、飛行棋等游戲提供,同時還有免費飲料及小食,甚至提供美甲服務(wù)。就餐期間,服務(wù)員會提供皮筋、手機套等物品。此外,在廁所門口,海底撈員工為顧客開水龍頭、擠洗手液、擦手。相較一般的火鍋店,海底撈的服務(wù)的確略勝一籌。

 

  海底撈最近在論壇和微博上可謂人氣暴漲,不少網(wǎng)友分享了在海底撈就餐時候的情景,更有不少人紛紛效仿,傳出了不少令人啼笑皆非的小段子。

      

  “在海底撈吃火鍋,剩兩片羊肉,喊服務(wù)員:請幫我打包吧。服務(wù)員微微一笑:抱歉先生,涮過的羊肉打包會不新鮮,所以不能打包。我雖愕然但表同意。起身到門口,這時電影發(fā)生了,海底撈的服務(wù)員牽一頭羊等在我面前:先生,涮過的羊肉不能帶走,但這只羊您可以帶走。這是網(wǎng)友“作業(yè)本”惡搞“海底撈”的微博。雖然“打包羊肉”屬惡搞,但“海底撈”的服務(wù)確實在同行業(yè)無人能及,以至于網(wǎng)友都驚呼“人類已經(jīng)無法阻止海底撈了”。 

     

  海底撈的服務(wù)真那么貼心?海底撈到底是否劃算?  記者來到海底撈打浦橋店的時候,整個等候區(qū)已經(jīng)排滿了人,負(fù)責(zé)取號的服務(wù)員告訴記者“至少還要等一個小時”,而這個時候來此就餐的人依舊絡(luò)繹不絕!  皩嵲谑堑鹊锰昧恕,“就隨便吃個飯還要等一個小時”……有顧客無奈地離開。但也有顧客拿著號開始了漫長的等待!

 

  海底撈以其近乎“變態(tài)”的服務(wù)而出名,在等候區(qū)每桌不僅有五子棋、飛行棋等游戲提供,同時還有免費飲料及小食,甚至提供美甲服務(wù)。就餐期間,服務(wù)員會提供皮筋、手機套等物品。此外,在廁所門口,海底撈員工為顧客開水龍頭、擠洗手液、擦手。相較一般的火鍋店,海底撈的服務(wù)的確略勝一籌!

 

  高昂的成本  “7月份的消費量比6月份下降了1.3%,消費人數(shù)下降了5.3%,也就是7000人左右,按人均90元算,你可想而知這是多少錢”,一位業(yè)內(nèi)人士向記者表示,由于人力成本的上升以及通貨膨脹的因素,火鍋行業(yè)現(xiàn)在的日子并不好過!拔覀兊睦麧櫴呛鼙〉模藗儸F(xiàn)在都是理性消費,我們的人力成本由1200元升到2000元,只有通過兼職或者裁員來降低成本!薄  拔覀兠總月的服務(wù)成本從原來的每個月12萬元升到現(xiàn)在1518萬。但海底撈的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及此。”

  

  上海海底撈打浦橋店的客戶經(jīng)理告訴記者,“我們的每個店都是獨立管理的,我們從來不會考慮服務(wù)成本的問題,也不專門計算成本和盈利,公司也不會有績效考核,我們只考慮如何才能有更多的顧客!薄 ∮袠I(yè)內(nèi)人士曾在2008年算了一筆賬:當(dāng)時海底撈在全國的一年營業(yè)額接近3億元人民幣,平均每個店接近1000萬元。如果按照海底撈的人力成本和福利水平,每個店的固定人力成本就在350萬元左右;海底撈的店平均面積1500平方米,年租金至少也在200萬元以上。再加上水電、相關(guān)稅費以及原材料成本,一年下來基本收支平衡!

 

  那么海底撈究竟如何做到成本與利潤之間的平衡呢?中投顧問食品行業(yè)研究員周思然認(rèn)為,海底撈服務(wù)員工資在同行中位于中等偏上,再加上各項豐厚福利,導(dǎo)致企業(yè)在人力成本和服務(wù)上的成本壓力必將比同行嚴(yán)峻,這也是導(dǎo)致海底撈實際利潤率低于行業(yè)平均水平的關(guān)鍵因素。但為實現(xiàn)成本和利潤之間的平衡,海底撈采取加大采購量以降低食材成本、實行24小時經(jīng)營體制以攤薄成本等各種方式加以調(diào)和。

  

  當(dāng)然,這些成本還需要由顧客來吸收!  耙话惆恪钡目谖丁 『5讚剖腔疱伒,做好火鍋店的本分就已經(jīng)足夠好。本分是什么?提供干凈的底料、新鮮的食材、讓人放心的自制飲品和良好的服務(wù)。有顧客反映,海底撈的價格雖然比同等火鍋店高出許多,但口味卻只能說是“一般般”。

  

  “是不是過多的關(guān)注服務(wù)反而忽略了顧客的口味?如果良好的服務(wù)超過了尺度,變成了過度服務(wù),我想它不是好事情!痹谀戏綇氖逻^服務(wù)業(yè)培訓(xùn)工作的管理專家、深圳市品牌學(xué)會秘書長李朝曙實際體驗過海底撈的服務(wù)后曾表示,雖然海底撈的確有很多優(yōu)點,比如員工看起來挺積極,會不斷詢問你的需求等,不過在他眼里,海底撈還算不上一家優(yōu)秀的餐廳。

  

  比如,服務(wù)員與客人之間有著職業(yè)化的距離,服務(wù)生的意愿有余而服務(wù)技能不足,服務(wù)員并不懂得在不打擾客人的情況下提供服務(wù)等。他分析,服務(wù)的概念有三層,基礎(chǔ)的、增值的和附屬的。好的服務(wù)需要按這個順序來實現(xiàn),只聽說海底撈的服務(wù),卻很少聽說海底撈菜肴美味的口碑,繞過前兩層而過分追求第三層面的,讓人想到“空中樓閣”。

  

  在中國火鍋行業(yè)這樣菜肴口味無法體現(xiàn)很大差別的情況下,海底撈服務(wù)員超熱情的服務(wù)可能確實成了其競爭優(yōu)勢。但正常就好,練功如此足夠厲害了,千萬別走火入魔。

 
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